10 passos para colocar o cliente no centro do e-commerce

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Seu e-commerce já deve estar medindo os principais KPIs e sempre monitorando de perto as métricas. Tudo como mandam as “boas práticas”. O problema é que muito provavelmente você esteja deixando de medir a métrica mais importante para o futuro da sua loja virtual: a taxa de clientes que tiveram uma experiência feliz no seu e-commerce.

Quantas pessoas estão tendo uma experiência feliz com a sua loja, dia após dia? Como fazer para melhorar esse índice? Essa deve ser a preocupação constante do e-commerce. Essa é a métrica que deve nortear a otimização de todos os processos. Com isso, de uma só tacada você vai melhorar a taxa de conversão, fidelização, recompra e diversos outros aspectos da loja.

Preparamos um passo a passo para que você possa, na prática, criar o processo para colocar o cliente no centro do e-commerce.

1. Pergunte pró-ativamente a todos os clientes que compraram na sua loja sobre a experiência de compra e sobre o produto adquirido.

2. Assuma que os clientes que avaliaram a experiência de compra com notas 8, 9 ou 10, tiveram uma “experiência feliz”.

3. Entenda que essa Taxa de Experiência Feliz passará a ser o principal índice do seu e-commerce e norteará todas as suas ações futuras.

4. Ouça o feedback dos seus clientes e tome cada avaliação negativa como uma oportunidade para melhorar a taxa de experiência feliz.

5. Para cada avaliação negativa, utilize a técnica dos “5 porquês” para descobrir a raiz dos problemas que levaram àquela insatisfação do cliente. Escolha uma causa principal que precisará ser atacada e corrigida.

6. Insira essa causa principal que você detectou com os “5 porquês” em uma planilha. Para cada feedback negativo recebido, adicione 1 nova causa principal na planilha.

7. Ordene e faça uma priorização de todas essas causas que devem ser corrigidas.

8. No começo de cada mês selecione na planilha as causas mais prioritárias (de 3 a 5 no máximo) que serão sanadas naquele período.

9. Envolva e engaje todos os colaboradores do e-commerce na resolução das causas prioritárias escolhidas.

10. Comemore a melhoria contínua, mês a mês da Taxa de Experiência Feliz dos seus clientes!

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Fonte: E-commerce Guide

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