O que um gestor de e-commerce deve acompanhar

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O futuro de sua loja depende da sua capacidade de reter clientes. 
É fundamental, ou quase mandatório, que você acompanhe de forma on-line (digo on-line é para atentar para o fato que uma métrica deve ser acompanha e dispostas em TV de forma contínua para que todos da empresa vejam o índice) os principais KPI´s da sua empresa. Eu considero o mais importante deles o Índice de Recompra da Loja. Este índice reflete a sua capacidade de viver sem ter que fazer marketing on-line. Por tanto, compre uma TV e divulgue para toda a empresa este índice.

Como calcular o índice de recompra de sua loja? 
Acompanhar taxa de compra tem alguns objetivos. Primeiro para saber se sua loja está melhorando o índice ou piorando. Segundo para você atuar de forma a potencializar os clientes que tem alto índice de recompra. Eu particularmente gosto de acompanhar uma curva que demonstra como estão divididos (clusterizados) os clientes em se tratando deste índice de recompra. Ou seja, saber quais são os clientes que recompram muito e saber quais os clientes que quase não recompram. Segue o passo a passo:

 1) Calcular através de uma planilha de vendas, qual a média de compras por mês que cada cliente tem. Lembrem de calcular somente as compras aprovadas. Se eu comprei 4 vezes nos últimos 12 meses, minha média é de 0,3 compras por mês. Importante: utilize aproximação para que esta média tenha apenas 01 casa decimal.

 2) Coloque em um gráfico uma curva que reflita esta média para cada cliente. No eixo X valores de 0,1 até 5. No eixo Y quantos clientes você possui em cada faixa de recompra.

 3) Agora calcule a mediana desta curva. Ou seja, cortar e ver em que ponto do eixo X está 50% dos seus clientes. Este é o IR (Índice de Recompra) da sua loja. Seu objetivo é desloca-lo para direita.

Como conclusão deste artigo, sugiro o gestor de e-commerce que me lê atuar de forma veemente em recuperar os clientes que não realizam recompra. A recompra é um dos fatores mais importantes para a sustentabilidade e competitividade de um varejo eletrônico. O aumento de conversão está muito relacionado ao aumento da recompra.

Se necessitar de ajuda, não hesite em me mandar e-mail.

Bons negócios.

 mariano@vtex.com.br 
@mgfaria 

 *Mariano Gomide de Faria é Vice-Presidente da VTEX, empresa líder em tecnologia para o comércio eletrônico. 

 

Fonte: Revista Wide

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