O consumidor Omnipay no mundo Omnichannel

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Está cada vez mais evidente dentro do setor do varejo que não é possível viver em função de um canal de vendas em detrimento de outros. A homogeneidade entre as mídias avança paralelamente com a evolução tecnológica. A discussão de quais mídias são as mais eficientes perde o sentido se avaliarmos que o mais importante é na verdade a convergência da informação que flui por elas para atingir o target desejado. Entre os dias 29 de setembro e 1° de outubro participei do Shop.org, realizado pela NRF (National Retail Federation), em Seattle (EUA), com a presença de grandes varejistas norte-americanos. O evento também contou com a presença de empresas renomadas da área de tecnologia e promoveu debates de temas relacionados ao e-commerce global. A participação de brasileiros no evento foi maciça, comprovando o interesse de empresários e empreendedores do nosso País no investimento contínuo de conhecimento e novas práticas que possam ser aqui aplicadas. Entre os inúmeros assuntos, observei um interesse maior em torno do tema do Omnichannel. É claro que o consumidor não tem um comportamento previsível e uniforme. Um grande varejista questionado sobre a expansão de suas lojas físicas em uma economia cada vez mais digital, citou o exemplo de uma inauguração muito bem sucedida em vendas potencializadas pelos recordes de acesso de seus canais digitais justamente das pessoas que estavam em sua loja naquele momento.  É o consumidor em ação, interagindo o tempo todo, mas que espera total convergência de informações seja qual for o canal que escolheu. O consumidor que hoje opta pela compra no site para receber em casa, amanhã pode optar por comprar na loja e receber em casa. Pode-se achar conveniente não se deslocar à uma loja, ao mesmo tempo em que outro consumidor entende que sua conveniência é justamente levar seu produto no ato da compra ao se dirigir para uma loja física. Esse é o desafio: como atender esse consumidor omnichannel de forma integrada inovando continuamente com boas práticas de ações de mídia social, atuando principalmente em toda a cadeia de suprimentos das empresas. O comportamento desse consumidor traz também uma questão interessante: como medir o desempenho entre os diversos canais de atendimento, assumindo que cada um deles atua à sua maneira na conversão das vendas. Muitas empresas ainda analisam seus resultados de forma isolada por canal de efetivação da compra: internet, televendas, lojas físicas etc. No entanto, não me restam dúvidas que os resultados deveria reconhecer a contribuição de todos de forma integrada, olhando-se o “todo” e não apenas as “partes”. O mesmo se aplica às formas de pagamento. A cada tecnologia de pagamento que “nasce” no mercado, rapidamente escolhe-se aquelas que irão “morrer”. A empresa de pesquisa Forrester apresentou dados em que as taxas de conversão das tecnologias de pagamentos baseadas em desktops/notebooks são quase 3 vezes superiores às dos smartphones. Busca-se facilidade no uso de uma plataforma de pagamentos, mas é imprescindível que o usuário sinta-se seguro, principalmente com a integridade e confidencialidade de suas informações bancárias e pessoais, já que as fraudes também avançam com muita velocidade. A evolução tecnológica é contínua nesse processo e está favorecendo consumidores na hora da compra. Conferir produtos, avaliar suas características, ter opções de escolha, checar opiniões, comparar preços e, por fim, adquirir o produto pode ser mais confortável em uma tela maior de um desktop ou tablet. Ao mesmo tempo, pode ser mais conveniente realizar uma recompra de um produto conhecido em um aplicativo nativo no smartphone. A palavra aqui é muito mais “ampliar” novas formas de pagamentos e não necessariamente “substituir” existentes. O tempo fará isso naturalmente. Na verdade, acredito que o exercício de se debater à exaustão modelos vencedores de plataformas de pagamentos pode sse tornar somente interessante aos apaixonados pelo tema, já que para aqueles que buscam atender melhor e de forma prática o cliente “hiperativo” omnichannel, quanto mais opções de pagamento, melhor a conversão. Estaríamos diante de um consumidor “Omnipay”?

Fonte: E-commerce Guide

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